Im Bezug auf das Web 2.0 und dessen transparenten Kommunikationskanäle, wird oft gesagt, Unternehmen verlieren die Kontrolle an der eigenen Marke.

Dem stimme ich nicht ganz zu.

Weiterhin haben Unternehmen die Möglichkeit, die Markenführung zu beeinflussen, zu stärken – oder wenn man es so ausdrücken möchte, diese teilweise zu kontrollieren.

An jedem einzelnen Touch Point, also direktem Berührungspunkt mit dem Kunden, müssen Unternehmen dazu aber ihr Markenversprechen einhalten und sich Markengerecht verhalten. Nur so wird man den Erwartungen der Konsumenten gerecht. Jedes Ladengeschäft, jeder Mitarbeiter, jedes Produkt, jeder Service, kann die Marke auf eine eigene Weise wiederspiegeln und beeinflussen.

Den Teil der Markenkommunikation, der nur durch Konsumenten per Mundpropaganda stattfindet, konnten Unternehmen noch nie zu 100% steuern. Im Gegensatz zu den Zeiten ohne Internet hat sich zudem geändert, dass Konsumenten in der Stufe und der Wahrnehmung der Kommunikation nach oben gewandert sind und eine weit aus größere Macht haben als es früher einmal war. Meinungen & Erfahrungen sind heute transparenter und 24 Stunden am Tag abrufbar. Der nicht beeinflussbare Bereich hat sich also im Web 2.0 schlichtweg vergrößert und dramatisch beschleunigt.

Gewinnen werden somit in Zukunft Unternehmen, die es schaffen Ihre Kundschaft auch tatsächlich zufriedenzustellen und somit positive Gespräche erzeugen. Ins Schwanken kommen aber die Unternehmen, die ihren Markenversprechen nicht gerecht werden oder durch belastende Aktionen (z.B. Umweltschädigung, schlechte Produktqualität, Probleme bei der Mitarbeiterführung etc.) auffallen und so zur Zielscheibe für negative Mundpropaganda werden.