Im Bezug auf das Web 2.0 und dessen transparenten Kommunikationskanäle, wird oft gesagt, Unternehmen verlieren die Kontrolle an der eigenen Marke.

Dem stimme ich nicht ganz zu.

Weiterhin haben Unternehmen die Möglichkeit, die Markenführung zu beeinflussen, zu stärken - oder wenn man es so ausdrücken möchte, diese teilweise zu kontrollieren.

An jedem einzelnen Touch Point, also direktem Berührungspunkt mit dem Kunden, müssen Unternehmen dazu aber ihr Markenversprechen einhalten und sich Markengerecht verhalten. Nur so wird man den Erwartungen der Konsumenten gerecht. Jedes Ladengeschäft, jeder Mitarbeiter, jedes Produkt, jeder Service, kann die Marke auf eine eigene Weise wiederspiegeln und beeinflussen.

Den Teil der Markenkommunikation, der nur durch Konsumenten per Mundpropaganda stattfindet, konnten Unternehmen noch nie zu 100% steuern. Im Gegensatz zu den Zeiten ohne Internet hat sich zudem geändert, dass Konsumenten in der Stufe und der Wahrnehmung der Kommunikation nach oben gewandert sind und eine weit aus größere Macht haben als es früher einmal war. Meinungen & Erfahrungen sind heute transparenter und 24 Stunden am Tag abrufbar. Der nicht beeinflussbare Bereich hat sich also im Web 2.0 schlichtweg vergrößert und dramatisch beschleunigt.

Gewinnen werden somit in Zukunft Unternehmen, die es schaffen Ihre Kundschaft auch tatsächlich zufriedenzustellen und somit positive Gespräche erzeugen. Ins Schwanken kommen aber die Unternehmen, die ihren Markenversprechen nicht gerecht werden oder durch belastende Aktionen (z.B. Umweltschädigung, schlechte Produktqualität, Probleme bei der Mitarbeiterführung etc.) auffallen und so zur Zielscheibe für negative Mundpropaganda werden.

Eine Studie der FH Bonn-Rhein-Sieg zeigt, dass gerade Start-Ups rund zwei Drittel des Kommunikationsbudgets in Online Marketing investieren. Zudem setzen die Gründer ein Drittel ihrer Mitarbeiter-Ressourcen dafür ein, dass sind knapp 40% der gesamten Kosten. Was in Summe, gerade für ein junges Unternehmen, zur einer Belastung werden kannt. Auch Gründer sollten also auf jeden Fall die Überlegungen einbeziehen, wie und wo kann ich eine Agentur einsetzen und welche positiven Auswirkungen hat dies für mein Kerngeschäft. Denn außer, dass man sich externes Know How in das Unternehmen holt, lässt sich hier und da etwas Budget einsparen oder wieder an anderer Stelle einsetzen.

Interessant ist auch, dass für Internet - Start-Ups, Mundpropaganda (WOM) das mit Abstand wirkungsvollste Marketinginstrument ist. Außerdem werden verstärkt Suchmaschinenmarketing (SEM), Banner Werbung (Display Marketing), Suchmaschinenoptimeriung (SEO) sowie (online & offline) PR als Instrumente eingesetzt. Mit der Wirksamkeit von Newsletter & Radio Spots sind die meisten Marketingverantwortlichen nicht zufrieden.

[Quelle: Absatzwirtschaft.de]

Wie konsequent Anfragen von potentiellen oder bestehenden Kunden bearbeitet bzw. beantwortet werden, zeigt eine Studie von Marketing Partner.

Dort wurden 400 Testmails und -anrufe an die zehn absatzstärksten Automarken in Deutschland versendet. Ziel war lediglich eine Testfahrt zu erhalten. Wo bei darauf hingewiesen wurde, dass innerhalb der nächsten 3 Monate einen Neuwagen kaufen wolle.

Toyota schnitt mit der Beantwortung von 90 Prozent aller Anfragen an den Handel am besten ab. Darauf folgte Mercedes-Benz mit 77,5 % sowie Skoda 67,5 %. Schlusslicht der Studie waren VW-Verkäufer/Händler die nur rund 35 % aller Probefahrtwünsche beantworteten. [Quelle: horizont.net]

Es ist immer wieder festzustellen, dass viele Unternehmen gerade Anfragen über das Internet (zum Beispiel über das Kontaktformular der Website) vernachlässigen oder schlicht nicht bearbeiten. Dabei sollte nicht vergessen werden, dass lange Reaktionszeiten oder keine Antwort sofort einen entsprechenden Eindruck über das Unternehmen bzw. die Leistung vermitteln.

Fragen Sie sich doch selbst, ob Sie bereit sind eine zweite Anfrage an ein Unternehmen zu stellen, dass kein Interesse auf Ihre erste Anfrage zeigte oder wo Mitarbeiter nicht reagieren?

Noch einen Schritt weiter gedacht: Was denken Sie, wird der nicht ernst genommene Sie bei einem entsprechendem Gespräch bei Familie, Freunde oder Kollegen empfehlen? Sicher nicht! Schnell haben Sie also nicht nur eine, nein vielleicht sogar 2-3-4-5 Chancen für die Neukundengewinnung verschenkt.

Überlegen Sie sich also gut, ob Sie ein Kontaktformular auf Ihrer Website anbieten. Wenn Sie es als Teil Ihrer Kundengewinnung, also auch als Service-Bestandteil nutzen möchten, dann ist das Beantworten von Anfragen in einer angemessenen Zeit (24-bis 48 Stunden) ein Qualitätsmerkmal und ein Muss für den Akquise-Erfolg.