Gerade im Internet kann es schnell gehen, dass negative Meinungen & Äußerungen über ein Unternehmen die Runde macht.
Ein aktuelles Beispiel ist Amazon.com. Aufgefallen war der eCommerce Gigant durch Änderungen bei Büchern die Sicht dem Thema Homosexualität widmen. Verärgerten Kunden ist aufgefallen, dass bei entsprechenden Büchern verkaufsrelevante Daten plötzlich nicht mehr vorhanden waren und somit nicht mehr über die Keyword-Suche oder bei Bestseller-Listen auftauchten.
Schnell wurde dies über Blogs und Twitter weitergetragen.
Wie sollte man sich verhalten, wenn im Internet eine Welle der Empörung, Wut oder Ärger entstanden ist?
Hier ein paar Empfehlungen wie man mit negativer Word of Mouth umgehen sollte:
- Reagieren Sie schnell
Beobachten Sie das Web genau, indem Sie ein Monitoring durchführen. Entdecken Sie einen negativen Fall, reagieren Sie schnell, pro aktiv und lassen Sie wissen, dass Sie sich darum kümmern werden. Lösen Sie größere Probleme bevor sich ein Lauffeuer entwickeln kann. - Seien Sie so transparent wie nur möglich
Auch wenn Sie noch keine Lösung/Antwort haben, teilen Sie dies mit. Ihre Kunden werden Ihre Ehrlichkeit zu wissen schätzen. Geben Sie notfalls Zwischenstandsmitteilungen und geben Sie eine verständliche Erklärung ab, sobald Sie das Problem identifiziert haben. - Entschuldigen Sie sich, wenn es Ihr Fehler war
Eine klares Bekenntnis, kann oft wieder versöhnen. Teilen Sie mit, wenn es Ihr Fehler war und bieten Sie eine Lösung an. - Nutzen Sie die gleichen Kanäle
Sprechen Sie über die gleichen Kanäle direkt mit Ihren Kunden. Veröffentlichen Sie keine Pressemitteilungen sondern nehmen Sie den Kontakt persönlich auf.
(via bazaarblog.com)
