Die Fachgruppe des BVDW hat eine Empfehlung für Unternehmen, die Social Media nutzen (möchten), veröffentlicht.

Diese 6 Regeln sollen zur Orientierung dienen:

1. Respekt
2. Sachlichkeit
3. Erreichbarkeit
4. Glaubwürdigkeit
5. Ehrlichkeit
6. Recht

Mehr dazu gibt es u.a. bei Horizont.

Im vorherigen Artikel bin ich bereits darauf eingegangen, wie man feststellen kann, ob man für den Social Media Einstieg gewappnet ist.

Wie kann man aber rein praktisch anfangen, wenn man Social Media für das Unternehmen einsetzen möchte?

Sprechen Sie Ihre Kunden an. Nicht online, sondern offline (in Ihrem Ladengeschäft, beim Kundentermin, etc.). Fragen Sie nach, was sie im Internet nutzen, wo sie Ihre Zeit verbringen, welche Vorteile sie sehen und wo Sie einkaufen.

Nachdem Sie erste wichtige Informationen über Ihre Kunden erhalten konnten, lesen Sie sich einmal durch verschiedene Blogs die das Thema Social Media umfassen. Auch wenn es zu Beginn etwas viel sein sollte, werden Sie hilfreiche Informationen finden. Sollte dies einfach zu spezifisch & umfangreich für Sie sein, dann holen Sie sich externen Rat zur Seite.

Sobald Sie Ihr eigenes Verständnis aufgebaut haben, folgen Sie den Gesprächen (also zuhören/hinhören), die in Ihrem Markt bzw. von Ihrer Zielgruppe online geführt werden. Natürlich können Sie zusätzlich auch weitere Erkenntnisse erhalten, indem Sie Ihren Wettbewerb beobachten. Lernen Sie, ob und wie Ihre Zielgruppe online Medien (Social Networks, Blogs, Twitter, etc.) nutzt. Wo Sie sie finden, wie sie angesprochen werden kann.

Folgende (kostenlose) Hilfsmittel können Sie dafür nutzen:

Blogsuche: blogsearch.google.de, technorati.com/search,twingly.com/search, socialmention.com
Microblogging:  search.twitter.com, twingly.com/microblogsearch,  tweetscan.com
Alerts/Hinweise: google.com/alerts,

Erstellen Sie einen Leitpfaden (Do’s & Don’ts, Tipps & Tricks) der die (online) Kommunikation für jeden (beteiligten) Mitarbeiter regelt bzw. im als Hilfsmittel dient. Sie schützen so zusätzlich Ihre Unternehmensreputation.

Fangen Sie langsam an, sich an den Gesprächen zu beteiligen. Bieten Sie Hilfe an, beantworten Sie Fragen, weisen Sie auf Informationen zu einem Thema hin, veröffentlichen Sie spannende & neue Hintergründe & Geschichten, verschenken Sie etwas besonderes oder laden Sie Personen ein. Wichtig dabei ist, dass Sie Ihrem Unternehmen in der Kommunikation  in einem Unternehmensblog oder Twitter-Account ein menschliches und persönliches Gesicht geben. Verzichten Sie unbedingt darauf, reine vertriebsorientierte oder fachchinesische Mitteilungen zu veröffentlichen. Seien Sie ein Teil der Gespräche.

Dies ist sozusagen das Grundrauschen, also die dauerhafte Partizipation von Ihrer Seite. Stärken können Sie diese, indem Sie Ihre Kunden & Fans durch regelmäßige Aktionen an sich binden und involvieren. Wie so etwas aussehen kann, wird in einem weiteren Post folgen.

Wie kann man feststellen, ob Social Media auch etwas für das eigene Unternehmen ist und ob man bereit ist in den sozialen Medien bzw. online aktiv zu werden?

Wenn Sie folgende Fragen beantworten können, sind die ersten Voraussetzungen schon einmal erfüllt:

• Sind Ressourcen, also Mitarbeiter & evtl. nötiges Budget, vorhanden?  Social Media an sich muss nicht teuer sein, aber es werden dauerhaft zumindest Mitarbeiter Ressourcen benötigt.
• Welche Mitarbeiter & Abteilungen (Marketing, PR, Kundenservice, Produkt-Management, Personalabteilung, Führungsebenen, etc.) können und werden wie involviert sowie in die Social Media Kommunikation mit aufgenommen?
• Jedem muss bewusst werden, dass Social Media mehr eine kulturelle als operative Veränderung ist. Diskussionen werden ab sofort öffentlich geführt. Probleme werden transparenter gelöst. Externe Meinungen müssen zugelassen werden.  Das Unternehmen nähert sich den Kunden an und baut auf einen engen Austausch. Sind Sie wirklich bereit für den öffentlichen Dialog?
• Menschen online an das Unternehmen zu binden & zu involvieren ist eine langfristige Herausforderung. Social Media wird nicht helfen, von heute auf morgen den Umsatz zu steigern. Erst wenn Sie langfristig sähen werden Sie auch durch die Begeisterung Ihrer Kunden ernten können. Es benötigt einfach Zeit Kunden zu Fans bzw. Botschafter zu machen. Können Sie sich das leisten?
• Haben Sie noch eine “Website” oder schon ein echtes Dialog-Instrument als online Präsenz? Sprich, ermöglichen Sie einen einfachen Austausch sowie eine leichte Vernetzung auf und über Ihre Unternehmensseite?
• Es gehört etwas Mut dazu neue Dinge auszuprobieren. Nicht immer wird alles ohne Probleme im Social-Media-Leben laufen. Ist man also bereit von Fehlern und dem Feedback zu lernen?

Ich denke schon! Viel mehr sollte dies sogar ein wichtiger Bestandteil im Marketing und der Kommunikation sein.

Wichtig dabei ist, dass dies ohne Incentivierung also Honorierung passieren sollte. Auch sollte man Kunden nicht vorgeben, was sie zu schreiben haben.

Warum sollten wir explizit unsere Kunden fragen? Der Normalfall sieht doch so aus, dass verärgerte Menschen ihren Unmut meist sofort äußern. Dies kann eben auch in Form einer Bewertung im Shop, einer Meinung auf dem Blog oder bei Twitter sein.

Die Motivation etwas positiv zu Bewerten ist meist geringer. Auch Zufriedenheitsgefühle die wir öfters erleben, tauschen wir irgendwann nicht mehr aus. Ist man von seinem Auto begeistert, so wird man dies sicherlich in Gesprächen mit Freunden äußern. Aber an eine Bewertung, an ein Feedback beim Autohändler oder auf der Website des Herstellers sowie bei Twitter denkt irgendwann niemand mehr.

Es ist also wichtig, Kunden um Hilfe zu bitten, in dem man nach einem Feedback, einer Bewertung fragt. Auch Kunden werden gerne helfen.